実際に起こった顧客との “思わぬトラブル” から “幸運” になった事例

こんにちは、リーチです。

今回は「実際に起こった顧客との “思わぬトラブル” から “幸運” になった事例」についてお伝えしたいと思います。

サラリーマンだろうが、フリーランスであろうが顧客とのトラブルはある程度仕方がないところはあるかと思いますが、フリーランスがサラリーマンと違うのは

「全て自分が責任を取らなければならない」

というところです。

私自身、開業後は多くのトラブルに見舞われましたが、今回はその中でも印象に残っているものとその解決に至るまでの経緯をご紹介したいと思います。

途中で担当者が変わってしまった

これはWebを使用して病院関係でとある簡易的なシステムを構築した時の話です。

顧客は「中核病院」と呼ばれるそれなりに大きな病院で、地域のクリニックと連携するWebサービスを構築したいという案件でした。

病院側も基本的に協力的な姿勢で、打ち合わせから仮稼働まで順調に進んでいたのですが、納品を目前にして・・・何と担当者が退職してしまったのです

病院側も当然新しい担当者を立ててくれて、今度はその方と打ち合わせを行う形になったのですが、どうも新しい担当者は前任の担当者と対立する立場の人だった模様で・・・。

前任の担当者が作ろうとしていた仕組みが気に入らないらしく、大幅な作り変えを要求されました。

さすがにそれは私の方も予算的に見合わなくなってしまうので、これまでの経緯を熱心に説明したのですが取りつく島もなく・・・。

とはいえ、このままではお互い気持ちよく仕事をすることができませんので、

私は赤字を前提に切り返しを考えました。

まず、病院側の管理者に報告して状況によっては納期に間に合わないことを伝えました。

それから、新担当者に

  1. 全面的に希望の方向に作り変える
  2. ただし、既存のもので問題ないところはそのまま使って欲しい
  3. 可能であれば病院側も数名で会議に参加してもらえないか

という内容で交渉しました。

3つ目はまた担当者が変わることを恐れてだったのですが、最初に「全面的に作り変える」と言ったおかげかスムーズに進みました。

いざ進み出すと、結局前任の担当者の設計した機能で十分なところが多く、そこまで作り変えは発生しませんでした。

会議に担当者以外の人にも入ってもらったこともあり、その後はいい感じのスピードで進み期日には納品することができました。

そして、新担当者からは私の熱意を評価していただき、当初は単発だった取引が継続案件となったのです。院内のネットワーク環境の見直しや他の案件などもどんどん回してくれるようになり、ほとんど専属のような形で今でも取引させてもらっています。

顧客がパソコンのど素人だった

次に「顧客がパソコンのど素人だった」というケースです。

この一件以降も私は地域の商店街の方などのあまりITとは無関係な商売をされている方を多く相手にすることになりましたので、これはとても良い勉強になりました。

この時は異業種交流会で出会ったデイサービスのオーナーに「リーチくん、パソコンとか詳しいんだったら、今度ウチの顧客名簿をデジタル化したいから引き受けてよ!」と言われて二つ返事でOKしたのですが、なかなか大変な目に合いました・・・。

要求的には「これまで紙に書いていた顧客名簿をパソコンで作る」というだけだったのですが・・・何とパソコンの購入から始まりました

そう、その事務所にはパソコンはなかったのです。

「何でもう少し確認しておかなかったのか・・・」と悔やみましたが、引き受けてしまった以上どうにもなりません。

この時も赤字前提でとことん付き合うことを決めました。

インターネット回線の開通からパソコンの手配、プリンターやOfficeなどのソフトの購入まで全部サポートしました。

おかげで数日で終わる作業の予定が3ヶ月かかりましたが、ようやく完了させることができました。

そして、この時も幸運に繋がりました。

このデイサービスのオーナーは、実は地域エリアで顔の広い方だったらしく、あちこちで私のことを宣伝してくれたのです。

この案件単発で見ると結構な赤字となりましたが、長期的には多くの案件獲得に繋がることになりました。

まとめ

いかがだったでしょうか?

今回は「実際に起こった顧客との “思わぬトラブル” から “幸運” になった事例」についてお伝えしました。

私の経験的にも、一見するとトラブルでしかないような場合に幸運が潜んでいるような気がします。

もちろん、トラブル時にやけになったりせずに冷静に対応することも重要ですね。

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